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养发馆该如何应对顾客投诉这一现象

发布时间:2017-07-11 访问次数: 作者:http://www.urospa.cn
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摘要:  养发馆每天都会接待众多的顾客,但是每个顾客对于服务的定义与标准不同,就会出现对养发馆的评价上的不同,并且人非圣贤孰能无过,子女工会有犯错误的时候,因此养发馆......

  养发馆每天都会接待众多的顾客,但是每个顾客对于服务的定义与标准不同,就会出现对养发馆的评价上的不同,并且人非圣贤孰能无过,子女工会有犯错误的时候,因此养发馆也就可能会接到顾客的的投诉,这时候就是考验养发馆应变能力的时候了,只有正确处理好这件事,才能获得顾客的信誉,那么养发馆要如何面对这一情况呢?

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  首先就是要给顾客一个合理的解释:给顾客以合理的解释,并提供补偿性关照服务,在感情上给予顾客一种弥补和安抚。

  其次就是提供补偿性主动服务:补偿性主动服务的方法包括打折、免费赠品、吸纳额外成本,比如答应顾客的货,免费提早派专人送过去,通过个人交往表示对顾客诚挚的关心。

  然后就是要正确分析,并找出顾客产生抱怨或投诉的原因,并立即处理:养发师处理顾客的投诉首先要调查、核实,并做分析,找到纠纷发生的原因,分清矛盾是由于顾客养发知识的缺乏或者是误解引起的,还是由于员工作的失误引起的。婉转地澄清事实。及时向顾客作出解释说明,消除误解。但不要用指责、教育的口吻。同时对顾客的养发知识加以指导,向顾客详细说明养发项目的原理、过程,以及可能会正常出现的问题和解决方法,用实际行动使顾客放心满意。如果确实是养发师的失误引起的问题,不要回避责任,应当真诚道歉并迅速采取措施,求得顾客的谅解和合作。

  当养发馆遇到投诉时处理方法:

  若是遇到投诉方面的问题的:不要立即给顾客答复,告诉顾客已经记下了他的问题,待咨询过专家后,立即给顾客恢复,然后立刻与管理者取得一致的处理意见后再答复顾客。并且要在取得顾客的配合后,详细询问顾客具体的情况,不要让顾客有被审问的感觉。如果是顾客的产品使用方法不当,千万不要指责顾客,也不要当着顾客指责其他同事,而是要耐心的去告诉顾客正确的使用方法。

  养发馆遇到投诉问题并不可怕,可怕的是不好好处理这些问题,对于一个服务行业来说口碑是非常重要的,因此,要好好味顾客处理解决问题,安抚顾客的情绪,以自己的诚信与真挚的服务去打动顾客,让顾客内心对养发馆的专业度充满信心。

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