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养发馆顾客投诉处理法则

发布时间:2017-08-07 访问次数: 作者:http://www.urospa.cn
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摘要:  在养发馆的经营过程中,肯定会或多或少的接受到顾客的投诉,处理顾客诉怨是养发馆的一项重要工作,如何平息顾客的不满,使被激怒的顾客平息怒火,是养发馆获得顾客忠诚......

  在养发馆的经营过程中,肯定会或多或少的接受到顾客的投诉,处理顾客诉怨是养发馆的一项重要工作,如何平息顾客的不满,使被激怒的顾客平息怒火,是养发馆获得顾客忠诚的较重要手段。养发馆不仅要创造顾客,更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨,都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。那么养发馆处理顾客的投诉法则怎样的呢?

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  控制情绪:当顾客发怒时,养发馆员工要处理的重要步骤个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时,往往心情不好,失去理智,顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦,从而被惹火或难过,容易产生冲动,丧失理性,以暴制暴,这样就使得事态发展更加复杂,店面服务和信誉严重受损。

  正确的服务理念:需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力,树立全心全意为顾客服务的思想,顾客永远是正确的的观念。投诉处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己,避免感情用事,始终牢记自己代表的是养发馆的整体形象。

  有章可循:要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题,使各种情况的处理有章可循,保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作,使顾客投诉防患于未然。

  及时处理:处理抱怨时切记不要拖延时间,推卸责任,上下应通力合作,迅速做出反应,向顾客稳重清楚地说明事件的原由,并力争在较短时间里全面解决问题,给顾客一个圆满的结果。否则,拖延或推卸责任,会进一步激怒投诉者,使事情进一步复杂化。

  分清责任:不仅要分清造成顾客投诉的责任人,而且需要明确处理投诉的各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。

  存档分析:对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录,吸取教训,总结经验,为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。

  养发在处理顾客的投诉额问题时,其实也是自身发展的一种补漏,顾客之所有投诉那就说明养发馆在服务上还是存在着欠缺,养发馆可以通过顾客找到养发馆不足的症结所在,从而不但的去完善自身。

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