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养发馆怎样处理顾客的抱怨和投诉

发布时间:2016-07-10 访问次数: 作者:http://www.urospa.cn
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摘要:  养发馆在经营管理中会遇到各种各样类型的顾客,服务人员在服务时也很难时时刻刻满足顾客所有的要求,因此养发馆在经营时难免会遇到顾客的埋怨或建议。据了解消费后,对......

  养发馆在经营管理中会遇到各种各样类型的顾客,服务人员在服务时也很难时时刻刻满足顾客所有的要求,因此养发馆在经营时难免会遇到顾客的埋怨或建议。据了解消费后,对于不满会付诸于行动去向店员埋怨的顾客有50%,而心里有意见却不抱怨的顾客90%都不会在来,但是如果一家店面面对顾客的抱怨采取好的措施让顾客满意,会大大提高顾客的回头率。

  当一个顾客不满意店面的服务时,经过投诉之后没有获得满意的效果之后,她可能会对身边的朋友抱怨店面的服务,当这些朋友有养发的需求时,你的店面一定会被排除在外。一个店面增加一新顾客的成本是维持一个老顾客的10倍,因此在顾客投诉或抱怨时,你如果没有让顾客满意,你就会失去这位老顾客,从而导致店面的运营成本增加。因此面对顾客的建议或者抱怨时如何对待是一件非常重要的事情。那么在面对顾客的抱怨的时候你应该怎样去做呢?

养发馆怎样处理顾客的抱怨和投诉

  面对顾客的抱怨时,你首先要了解的是顾客的问题所在,那一方面需求没有到达她的心里预期,是对产品不满意、对服务不满意还是顾客的期望过高或是顾客的性格的原因还是别的什么原因,当了解了原因,你还需要了解顾客他通过抱怨希望获得养发馆的什么样的补偿,一般顾客通过抱怨想要获得的一般有四点

  1希望被尊重和被关心、得到重视,这时候我们应该去多了解他的问题,往往他需要的就是你的态度,当你用你的热情去回应他时,你绝对会安抚他的不满。

  2.希望通过抱怨能够获得补偿和赔偿,这时候你绝对不能因为利益而和顾客吵起来。而根据情况合理的满足顾客,让他们知道你的诚心和服务。

  3.希望通过抱怨问题能够得到解决,这时候你的服务态度也会决定顾客抱怨的态度,只要你表达出你的诚心,并快速的解决问题,一般顾客都会满意的。

  4.认为自己的花费没有得到因有的待遇,希望通过自己的抱怨能够获得更多的服务,这时候你只需要给一些下次能够使用的优惠券,就能够降低他的怨气。

  在面对顾客胡抱怨时,不要没有耐性,即使你认为没什么太大的问题,也要认真的解释,永远要以顾客的需求为准则,找准原因对症下药,才能让顾客满意度上升。

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